Воронка продаж: что это и для чего применяется

Основой успешного предпринимательства является умение вызывать интерес у потенциальных покупателей, мотивировать к покупке. С помощью воронки продаж бизнесмен может контролировать все стадии сделки, обнаружить и устранить определенные недочеты, которые мешают работе компании. В этом материале мы расскажем, как сформировать результативную воронку, которая обеспечит стабильные продажи и хорошую прибыль.

Содержание

• Описание воронки продаж
• Стадии воронки продаж
  • Все посетители на сайте
  • Обратившиеся в компанию потенциальные клиенты
  • Обработка полученных заявок от выразивших намерение купить
  • Обсуждение стоимости товара и условий покупки, работа с возражениями
  • Продажа товара или услуги
  • Вовлечение потребителя в новую воронку продаж
• Особенности продаж B2B и B2C
• Воронка продаж для сегмента B2B
• Воронка продаж для сегмента B2C
• Главные ошибки при создании воронки, эффективные рекомендации

Описание воронки продаж

Иллюстрация всех стадий движения целевой аудитории – начиная с входящего трафика до постоянных покупателей, которые регулярно будут покупать определенный бренд – называется воронкой продаж. С помощью этой маркетинговой хитрости можно обеспечить стабильный доход и быстрое развитие любого бизнеса. Продвижение сайта направлено на привлечение трафика для первой стадии воронки продаж, а также на увеличении конверсии на второй стадии.

Если клиент испытывает лояльность к бренду после первой покупки, а затем повторно делает заказы, это уже конечные стадии. Эффективность продаж зависит от навыков работы с клиентами. Нужно вызывать интерес у целевой аудитории, грамотно работать с возражениями.

С помощью воронки можно вызывать интерес у потенциальных покупателей на всех стадиях сделки. Отдел продаж с проработанной воронкой может:

• Осуществлять контроль продаж на всех стадиях, стимулировать еще больше покупок.
• Делать прогнозы по объемам, рассчитывать конверсию на отдельных стадиях продаж.
• Проводить анализ результативности лидогенерации в начале сделки, а в конце – повторные продажи.
• Сформировать скрипы для консультантов, разработать максимально выгодные для потребителя предложения учитывая условия текущего этапа сделки.
• Анализировать эффективность работы продавцов, формировать для них планы продаж.
• Обучать персонал личному подходу к каждому клиенту.

Стадии воронки продаж

Максимально эффективной моделью для обеспечения постоянных продаж является именно воронка. Она будет эффективной при любом контакте между фирмой и клиентом. Воронку можно применять для формирования лендинга, контроля работы продавцов в онлайне или при продажах в розницу. Далее рассмотрим пример результативно построенной воронки с начала и до конца.

1. Все посетители на сайте

Здесь нужно определить потенциальных покупателей, сделать рекламу и УТП. Целевая аудитория изучает предложение организации. Целевым действием считается нажатие на рекламу или переход на ресурс компании.

2. Обратившиеся в компанию потенциальные клиенты

Попав на ваш сайт, потенциальный покупатель должен выполнить одно из целевых действий. Целевыми могут быть:

• заполнение формы обратной связи,
• телефонный звонок в организацию,
• клик по e-mail,
• покупка товара,
• переход в мессенджер,
• переход в социальную сеть.

То есть потенциальный клиент должен каким-то образом с вами связаться и заказать товар или услугу через ваш сайт. Человек, оставивший таким образом заявку на сайте, в маркетинге называется лидом.

3. Обработка полученных заявок от выразивших намерение купить

В отделе продаж вашей фирмы организуется обработка заявок, оценка целевых и нецелевых лидов. Всем клиентам, которые проявили интерес к товарам, предоставляется консультация. Основным действием здесь является запрос на демонстрацию интересующего продукта или услуги.

4. Обсуждение стоимости товара и условий покупки, работа с возражениями

Клиент может самостоятельно ознакомиться с продуктом или запросить предложение у менеджера. Сотруднику отдела продаж нужно замотивировать потребителя к совершению сделки, закрыть возражения. Главное действие на этом этапе заключается в подписании соглашения, оформлении заказа.

5. Продажа товара или услуги

На данном этапе происходит продажа товара или заказ услуги. Обязательным условием является оплата. Клиенту выдают товар, оформляют доставку с учетом условий сделки, которые были оговорены ранее. Главное действие – оплата товара или услуги.

6. Вовлечение потребителя в новую воронку продаж

После первой продажи компания имеет данные о клиенте, поэтому можно повысить его лояльность. Основное действие – продажа сопутствующих товаров, которые увеличат сумму чека. Также это может быть повторная покупка спустя определенное время.

Чтобы правильно настроить воронку продаж, необходимо выделить особенности, целевую аудиторию. Таким образом, воронка будет полностью отображать потребности целевой аудитории. Неправильно проработанная воронка продаж не принесет результата и даже спровоцирует убытки.

Построение правильной воронки продаж обеспечит качественное взаимодействие с покупателем на всех стадиях сделки.

Целевые лиды должны присутствовать на каждой стадии сделки. Благодаря этому, затраты организации на работу с нецелевой аудиторией будут значительно сокращены. Соответственно, уменьшится нагрузка на продавцов.

Особенности продаж B2B и B2C

Существуют значительные отличия между воронками для сегментов B2B и B2C. Продажа товаров в розницу более спонтанная и эмоциональная. Крупные продажи – это присутствие тщательного расчета, длительный период согласования всех нюансов сделки. Далее расскажем об отличиях.

Воронка продаж для сегмента B2B

В этом сегменте покупка происходит для компании или другого клиента. Прежде чем приобрести товар, внутри организации выполняется алгоритм действий. Менеджерам обязательно нужно согласовать покупку с руководством. Эффективность сделки в данном случае зависит от цифр и фактов. Решение принимается максимально рационально, компания стремится извлечь для клиента выгоду по максимуму.

Для B2B воронка весьма усложненная. Перед заключением сделки обязательно учитываются вспомогательные и сопутствующие стадии.

Этот сегмент чаще всего предполагает длительные деловые отношения между продавцом и потребителем. Здесь присутствует большой объем товара и такой же средний чек. В рознице данные показатели существенно ниже.

Часто покупатель не углубляется в вопросы назначения товара, а также методы применения. Для воронки это создает определенные особенности. К примеру, невозможно на начальных этапах оценить лиды нецелевого характера.

Особенностями каждой стадии являются:

В сегменте B2B товары и услуги могут отличаться сложностью. Из-за этого на первых стадиях воронки необходимо донести до клиента все достоинства продукта. Данный нюанс следует учитывать во время разработки рекламного контента. В противоположном случае лидов нецелевого типа будет больше, чем целевых обращений.

Воронка продаж для сегмента B2C

В ходе работы с физлицами есть большие отличия. В этом сегменте решения принимаются ускоренно, ведь клиент мыслит не рационально, а эмоционально. Промежуточные этапы необходимы только в случае продажи дорогих продуктов.

В этом случае можно использовать стандартный сценарий реализации товаров.

Далее рассмотрим пример и особенности воронки для сегмента B2C.

Чтобы создать результативную воронку продаж в сегменте B2C, необходимо убрать все стадии, кроме главной – клиент очень быстро решается на приобретение товара или услуги. Удаляем из воронки коммерческое предложение. Стадию показа товара нужно совместить с этапом работы над возражениями. Кроме этого, очень важно разделить лиды на стадии их генерации. Благодаря такому подходу, вы сможете мгновенно управлять воронкой, уберете ненужную работу с ошибочными заявками.

Главные ошибки при создании воронки, эффективные рекомендации

В ходе создания первой воронки продавцы часто делают ошибки, которые негативно сказываются на конверсии. Расскажем о самых распространенных ошибках:

1. Воронка продаж усложняется множеством стадий. Если внутри воронки есть переизбыток этапов, это негативно влияет на период принятия окончательного шага. Таким образом, уменьшается лояльность целевой аудитории к продавцу. В воронку нужно добавлять промежуточные стадии только в определенных случаях, а именно при реализации дорогостоящей продукции или услуг, например, продажа транспортных средств, недвижимого имущества, ценных бумаг. В иных ситуациях промежуточные этапы создают сложности и уменьшают интерес покупателя. Они становятся причиной ошибок во время проработки возражений.
2. Покупателю не предоставляется услуга обратной связи. На каждом этапе воронки продаж клиенту нужно давать возможность связаться с представителями компании. Здесь можно применять всплывающие окна и возможность отправить комментарий. Все это делается на начальных стадиях воронки. Не менее важным фактором является наличие благодарностей, отзывов, звонков поле приобретения товара. Таким образом, компания может не только сохранить, но и приумножить лояльность клиентов.
3. В конце каждой из стадий менеджеры не выполняют закрывающую задачу. Результативность воронки возможна только при условии, что каждый этап сделки будет подкрепляться действием продавцов. Только менеджер может решить, когда переводить клиента на следующую стадию. Между этапами обязательно идет работа с возражениями. Если этап заканчивается тем, что клиент принимает решение, то время будет автоматически увеличено. Это позволяет продавцу удалять из воронки проблемные договора. Конверсия в таком случае снижается.
4. Нет анализа провальных сделок. Тщательному анализу должны подвергаться все отсеянные лиды. Нужно исключить обращения ошибочного типа. Нецелевые заявки можно использовать для привлечения в следующую воронку продаж. Это поможет подогревать интерес у целевой аудитории. Тщательный анализ нужен для контроля работы менеджеров компании. Бывают ситуации, когда менеджеры умышленно сливают из воронки неудобных клиентов. Это позволяет им сохранить хорошие показатели продаж.

Для максимально эффективного существования воронки нужно в отдел продаж внедрить CRM. Таким образом, будет происходить фиксация клиентов, обратившихся в компанию из разных каналов. Обработка этой информации будет происходить в специальной программе. Здесь можно отследить полную историю работы менеджера с клиентом. Также программа позволит автоматизировать всю работу организации.

Если в компании работает всего несколько менеджеров, лучше использовать amoCRM. Здесь доступные тарифы и простая настройка воронки. Большим предприятиям рекомендуется задействовать многофункциональные программы, например, «Битрикс24» или «Мегаплан».